Customer Journey Mapping er en metode, der skitserer de skridt, en kunde går igennem, fra de første tanker om et produkt eller en tjeneste til det endelige køb og den efterfølgende oplevelse. Dette værktøj hjælper virksomheder med at forstå kunders behov, følelser og adfærd ved at visualisere hele deres rejse. Typiske udfordringer ved Customer Journey Mapping inkluderer indsamling af nøjagtige data, som kan være tidkrævende, samt at sikre, at kortlægningen dækker alle kontaktpunkter effektivt. En løsning er at anvende kundeinterviews og spørgeskemaer for at indsamle meningsfulde oplysninger.

Fordele ved at anvende Customer Journey Mapping inkluderer en dybere forståelse af kundernes behov og en forbedret kundeoplevelse. Det kan føre til øget kundetilfredshed og loyalitet. På den negative side kan en overfokusering på kortlægningen føre til den modsatte effekt, hvis man ignorerer den faktiske implementering af forbedringer baseret på indsigterne fra kortlægningen.

Eksempler på Customer Journey Mapping

Et eksempel på en virksomhed, der effektivt bruger Customer Journey Mapping, kunne være en online tøjbutik. Her kan journeyen starte med, at en potentiel kunde ser en annonce på sociale medier. Derefter kan de klikke ind på webshoppen, browse gennem kategorierne, tilføje varer til kurven og til sidst gennemføre købet. Mappingen registrerer også efterfølgende oplevelser såsom leveringsvenlighed og efterfølgende opfølgning fra virksomheden.

Vanlige fejl

En almindelig fejl er at skabe en customer journey uden at involvere faktiske kunder. Dette kan føre til, at nødvendige aspekter overses. En anden fejl er ikke at opdatere kortlægningen, når kundernes adfærd ændrer sig. Det er vigtigt at holde journeyen aktuel for at undgå misforståelser.

Praktiske teknikker og værktøjer

Brugen af værktøjer som Microsoft Visio eller online platforme som Miro kan bistå i at visualisere hele kunderejsen. En grundlæggende teknik involverer opdeling af rejsen i forskellige faser: opmærksomhed, overvejelse, køb og efterkøb. For hver fase kan man tilføje data såsom kundens følelser, smertepunkter og ønsker. Dette kan SES-analysere for at forstå, hvor forbedringer kan implementeres. For eksempel kan man ved at analysere data konstatere, at kunderne ofte forlader kurven før køb, og derved træffe foranstaltninger for at forbedre checkout-processen.

Historisk perspektiv

Konceptet med Customer Journey Mapping begyndte at vinde frem i 2000’erne som et svar på behovet for at forstå kundeadfærd bedre i en tid, hvor online shopping blev mere dominerende. Mange virksomheder indså, at en traditionel salgstragt ikke længere var tilstrækkelig. Ved at kortlægge rejsen fik de et mere holistisk billede af, hvordan deres kunder interagerede med dem, hvilket gav dem mulighed for at skabe mere målrettede marketingstrategier og forbedrede oplevelser.

Sidst opdateret 26. juni 2024