Net Promoter Score (NPS) er en måling, der bruges til at vurdere kundetilfredshed og loyalitet. Denne metode hjælper virksomheder med at forstå, hvordan deres kunder opfatter dem, og hvordan de kan forbedre deres tjenester eller produkter. NPS er baseret på et enkelt spørgsmål: “”Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?”” Svarene rangeres fra 0 til 10, og kunderne opdeles i tre kategorier: Promotører (9-10), Passive (7-8) og Detraktorer (0-6).

Udfordringer ved NPS

En typisk udfordring med NPS er, at den ikke altid giver et fuldstændigt billede af kundernes oplevelser. For eksempel kan en kunde give en høj score, men stadig have specifikke klager eller forbedringspunkter, som ikke fanges af den overordnede måling. Derudover kan eksterne faktorer, som sæsonpræferencer eller konkurrence, påvirke resultaterne.

Løsninger til at forbedre NPS

For at maksimere værdien af NPS, kan virksomheder benytte sig af opfølgende undersøgelser, der uddyber årsagerne til kundernes bedømmelser. Dette kan hjælpe med at afdække specifikke områder, der kræver forbedring. En anden løsning er at implementere regelmæssige målinger for at følge op på ændringer og trends over tid.

Fordele og ulemper ved NPS

En af de største fordele ved at bruge NPS er dens enkelhed. Systemet er let at forstå og hurtigere at implementere end mere komplekse kundeundersøgelser. Desuden giver NPS virksomheder mulighed for at benchmarke deres score mod industri gennemsnit, hvilket kan være nyttigt for strategiske beslutninger.

En ulempe er, at NPS ikke altid fanger nuancerne i kundernes oplevelser. En kunde kan have en positiv oplevelse, men stadig pege på et specifikt problem, der kan påvirke deres langsigtede tilfredshed. Derudover kan kulturelle forskelle påvirke, hvordan folk vurderer deres oplevelser og tilknytning til en virksomhed.

Almindelige fejl at undgå

En hyppig fejl er ikke at følge op på NPS-resultaterne. Det er vigtigt at handle på feedback og vise kunderne, at deres meninger betyder noget. En anden fejl er at fokusere udelukkende på at forbedre den samlede NPS-score i stedet for at se på individuelle kunders kommentarer, som kan give værdifuld indsigt.

Teknikker og værktøjer

Et effektivt værktøj til at måle og analysere NPS-data er SurveyMonkey, som tilbyder forskellige skabeloner og analyseredskaber. Derudover kan et simpelt kodeeksempel til at analysere NPS-resultaterne se sådan ud:

let npsScore = (promoters - detractors) / totalResponses * 100;

Ved brug af ovenstående eksempel kan virksomheder hurtigt få en procentvis score fra deres NPS-måling.

Historisk baggrund

NPS blev introduceret af Frederick Reichheld i 2003 i bogen ‘The Ultimate Question’. Metoden har siden da fået stor udbredelse og bruges globalt af mange virksomheder til at måle kundeoplevelser. NPS er blevet en standardmetode til at vurdere kundetilfredshed, og mange virksomheder betragter det som en nøgleindikator for langsigtet vækst.

Sidst opdateret 24. august 2024